·      استقبال التغذية الراجعة والشكاوى والاستفسارات والاقتراحات عبر القنوات المعتمدة مثل الهاتف/الخط الساخن، صناديق الشكاوى، نقاط الاستقبال، الزيارات الميدانية والتواصل المباشر.

·      تسجيل جميع الحالات الواردة بشكل دقيق وفي الوقت المناسب في قاعدة بيانات CARM أو السجل المعتمد.

·      تصنيف الحالات وفق فئات ودرجات السرية/الخطورة المعتمدة في ASHTI والمشروع.

·      الحفاظ على سرية هوية مقدم الشكوى وبياناته وعدم مشاركة المعلومات إلا مع الأشخاص المخولين وفق مبدأ الحاجة إلى المعرفة.

·      إحالة الشكاوى والملاحظات إلى القسم أو نقطة الاتصال المختصة ومتابعة حالة الاستجابة ضمن المدة المحددة.

·      إغلاق حلقة التغذية الراجعة للحالات غير المجهولة من خلال إبلاغ مقدم الحالة بالاستجابة أو النتيجة المسموح مشاركتها وتوثيق الإغلاق.

·      الإحالة الفورية والسرية للحالات الحساسة، بما في ذلك PSEA، حماية الطفل، التحرش، الاستغلال، الإساءة، الاحتيال أو الفساد، إلى نقاط الاتصال المخولة وفق SOPs المعتمدة.

·      عدم التحقيق في الشكاوى الحساسة أو محاولة إثباتها أو مشاركة تفاصيلها مع موظفين غير مخولين.

·      إجراء تواصل متابعة مع مقدم الحالة فقط عند الحاجة وبما يتفق مع إجراءات السرية والسلامة.

·      دعم جلسات التوعية المجتمعية حول حق تقديم الملاحظات والشكاوى وقنوات CARM المتاحة وطرق استخدامها بأمان.

·      التحقق من أن قنوات CARM مرئية ومتاحة وآمنة ويمكن الوصول إليها من قبل النساء والرجال والأطفال والأشخاص ذوي الإعاقة والفئات الأكثر عرضة للمخاطر.

·      متابعة صناديق الشكاوى ومواد التعريف بالقنوات والإبلاغ عن أي خلل في الوصول أو التشغيل.

·      دعم تحليل الاتجاهات العامة للتغذية الراجعة دون كشف بيانات شخصية، ورفع الملاحظات المتكررة إلى مسؤول المساءلة/MEAL لتحسين البرامج.

·      إعداد ملخصات دورية عن عدد الحالات وتصنيفاتها وحالتها الزمنية مع الحفاظ على السرية.

·      المشاركة في الزيارات الميدانية FGDs أو جلسات الاستماع المجتمعية المتعلقة بالمساءلة عند التكليف.

·      الالتزام بسياسات ASHTI المتعلقة بمدونة السلوك، حماية الطفل، PSEA، منع التحرش، حماية البيانات، مكافحة الاحتيال والفساد، ومبادئ Do No Harm.

·      تنفيذ أي مهام أخرى مرتبطة بالمساءلة وCARM يكلف بها المشرف المباشر.

المؤهلات والخبرة المطلوبة

·      شهادة جامعية أو معهد في العلوم الاجتماعية، علم النفس، إدارة الأعمال، التنمية، التواصل، MEAL أو مجال ذي صلة.

·      خبرة لا تقل عن سنة في المساءلة المجتمعية، خدمة المستفيدين، الشكاوى والتغذية الراجعة، الحماية أو العمل الميداني الإنساني تعتبر ميزة مهمة.

·      قدرة جيدة على استخدام Excel وأدوات إدخال البيانات والسجلات الإلكترونية.

·      مهارات تواصل واستماع قوية والقدرة على التعامل باحترام مع الأشخاص في ظروف حساسة.

·      معرفة بمبادئ السرية والحماية وPSEA ومسارات الإحالة تعتبر ميزة مهمة.

·      إجادة العربية، ومعرفة باللغة الإنجليزية، وتعتبر اللغات المحلية ميزة إضافية حسب موقع العمل.